E important să ai grijă de clienţi. Să-i faci să se simtă bine şi să revină la tine, să-ţi cumpere în continuare produsele şi serviciile. Dar ce faci cu acei clienţi care nu pot fi mulţumiţi? Acei clienţi care te fac să simţi că toate eforturile tale de a-i mulţumi sunt în zadar. În orice grup de clienţi există cel puţin unul de acest gen. De obicei are gura mare şi încearcă să facă un scandal cât mai monstruos, să atragă cât mai multă atenţie asupra sa, să-ţi facă cât poate de mult rău. Din păcate, acest client-problemă e unul dintre cei mai mari agenţi de imagine ai tăi şi ai afacerii tale. Şi e un agent de imagine negativă. De câte ori are ocazia te va vorbi de rău. Şi-ţi va anula eforturile de a transforma zeci de clienţi mulţumiţi în agenţii tăi publicitari.

Recomandările negative sunt mai puternice decât cele pozitive. E mai uşor pentru oricine să critice decât să laude. Critica nu te implică personal, nu implică nicio obligaţie. Cu laudele e mai greu. Când lauzi ceva sau pe cineva te implici personal. Împarţi o parte din credibilitatea ta cu acel ceva sau cineva. Îţi asumi acea recomandare. De aceea un client nemulţumit îşi va împărtăşi părerile despre un produs sau serviciu cu mai mulţi oameni şi cu mai multă uşurinţă decât unul mulţumit. Va profita de orice ocazie pentru a căuta compasiunea şi înţelegerea semenilor. Puţini vor fi cei entuziasmaţi de un produs sau de un serviciu într-atât încât să le spună tuturor prietenilor despre el (nu toate companiile sunt Apple, totuşi…)

Ce e de făcut cu clienţii nemulţumiţi? Prima măsură e să afli de ce sunt nemulţumiţi. Porneşte de la premisa că e vina ta. Poate că i-ai promis ceva şi nu te-ai ţinut de cuvânt. Poate nu i-ai explicat suficient de bine cum se foloseşte produsul. Poate, poate, poate… Multe probleme sunt cauzate de disfuncţionalităţi de comunicare şi pot fi rezolvate relativ uşor. Câteva explicaţii suplimentare, cu un ton adecvat al vocii pot face minuni. Iar dacă nu reuşeşti să-l faci pe client să înţeleagă, mai încearcă încă o dată. Aplică o învîţătură a lui Sun Tzu, adaptată situaţiei de faţă: dacă îi spui ceva clientului şi acesta nu înţelege, atunci e vina ta că nu ai ştiut să te faci înţeles. Dacă îi mai explici încă o dată, te asiguri că a înţeles mesajul, dar o ţine tot pe-a lui, poţi zice că e vina clientului, că nu vrea să înţeleagă. După ce ai aflat cauza nemulţumirii, poţi să încerci să o înlături. Dacă ai noroc, e ceva ce poate fi rezolvat cu uşurinţă. Dacă îţi recunoşti greşeala şi comunici bine cu clientul în rezolvarea problemei, e foarte bine. Ai câştigat credibilitate în faţa clientului. Dacă rezolvi problema cu promptitudine şi eficienţă poţi converti un client de la nemulţumire la satisfacţie.

Dacă te confrunţi cu un client încăpăţânat, care nu percutează la argumente logice, care refuză să coopereze pentru rezolvarea problemei, care nu acceptă decât că e vina ta, ai o problemă. O problemă care nu pare să aibă rezolvare. Ai o bombă în braţe şi nu o poţi opri să explodeze. Unii se pierd cu firea şi fac lucruri prosteşti care amplifică problema. Şi ajung de la a avea un client nemulţumit la a avea procese, controale, pierderi de neoprit. Unii nu reacţionează în niciun fel. Clientul pleacă tunând şi fulgerând şi devine un duşman al companiei. Ce ai putea să faci? Nu-l poţi împiedica să vorbească. Nu-l poţi împăca şi nu-l poţi reţine. Ai nevoie de o politeţe de majordom englez, o tenacitate de Sisif şi o răbdare de călugăr budist pentru a limita pagubele. Omul este nemulţumit şi nu poţi schimba asta. Există o mare probabilitate să nu se întoarcă la tine. L-ai pierdut de client. Nu-l lăsa să-ţi alunge şi alţi clienţi. Limitează pagubele! Dar cum? Comunicarea este cheia! Fii onest! Arată-i că nu este înşelat, că nu există rea-voinţă de partea ta. Arată-i că ţi-ai făcut datoria, că ţi-ai respectat obligaţiile. Dar să nu pară o scuză, o modalitate de a evita responsabilitatea. „Noi ne-am făcut treaba” nu e suficient. Fă mai mult decât să-ţi faci treaba. Fă un efort suplimentar cu un om pe care n-o să-l mai vezi şi care probabil că ţi-a dat suficiente motive să te bucuri de asta. N-o să câştigi ceva. Doar vei pierde mai puţin.

Desigur că aici e vorba de cazurile în care nu ai greşit faţă de client şi nemulţumirea lui nu e neapărat din vina ta. Şi dacă nu poţi să-i rezolvi nemulţumirea (sunt sute de cauze posibile pentru astfel de situaţii). Dacă vrei să ai clienţi mulţumiţi, rezolvă-le problemele şi satisface-le nevoile. De-abia după aceea poţi merge mai departe să le oferi ceva în plus, acel extra mile despre care se tot vorbeşte. În majoritatea domeniilor diferenţa între produse o face gradul de satisfacţie al clientului.